オンライン配信
オンライン配信で起こるトラブルとは？謝罪の例文や対処法を紹介
オンライン配信では、トラブルや失敗が起きてしまったという声も聞かれます。オンラインの性質上、トラブルの発生リスクを0にすることは難しいですが、極力抑えることは可能です。
そこで、ライブ配信を含むオンライン配信で起こりやすいトラブルと対策方法を知り、備えましょう。今後の自社でのオンライン配信に活用していただければ幸いです。
オンライン配信（ライブ配信）でよくあるトラブルとは
オンライン配信のなかでも、特にリアルタイムで配信を行う「ライブ配信」では、さまざまなトラブルが起きるケースがあります。以下で紹介するので、どんなトラブルが起こりやすいのかを知っておきましょう。
1.映像がカクカクする・止まる・固まる
配信の途中で、動画がスムーズに流れずカクついてしまったり、映像が止まってフリーズしてしまったりするなどの現象が起きることがあります。
2.音声が途切れる・聞こえない・ハウリングする
話している人の声が飛んでとぎれとぎれになったり、聞こえなかったりする場合もあります。また、ハウリングして音声がうまく聞き取れないという事態が起きることもあります。
3.画質が粗い・音質が悪い
映像が低画質・低音質で、視聴者にとって見づらく聞き取りづらい配信になってしまうこともあります。素人っぽさが出てしまい、配信のクオリティの低さが露呈します。
4.視聴者の反応が見えづらい
視聴者のマイクやカメラがオフの状態で配信する場合、どんな表情やリアクションをされているかが伝わってきにくいです。コメントやリアクションを受け取れるような工夫が必要です。
5.声が重なって誰が話しているのかわからない
参加者が一度に何人も発言してしまい、誰が何を言っているのかわからない状態になることもあります。順番に1人ずつ話してもらうよう、主催者側がマイクの切り替えをするなどの対応を取りましょう。
6.現場のグダグダ感やドタバタ感が伝わってしまう
配信に慣れない素人だけでやろうとすると、配信ツールの操作や画面・話し手の切り替えなどがスムーズに行えずに間延びしてしまったり、進行が上手くいかず時間が押してしまったりという事態になる可能性もあります。
現場の混乱が伝わってしまうと、視聴者への不信感につながりかねません。
7.映ってはいけないものが映ってしまう
内部資料や機密事項、裏方の人物、他社製品など、本来映してはいけないものが映ってしまうというトラブルも起こりえます。
著作権に影響したり情報漏えいにつながったりする恐れもあるため、撮影の前に映ったらまずいものが置かれていないか厳重にチェックし、不要なものは極力映さないようカメラワークにも気を配りましょう。
8.悪意のある第三者による中傷
チャット機能を利用して誹謗中傷や暴言を書き込むといった、荒らし行為が行われることもあります。まれなケースではありますが、このように悪意のある視聴者による攻撃が起きた場合、どのように対処するかも考えておくことが大切です。
オンライン配信でトラブルが起きると何が悪い？
では、オンライン配信でトラブルや失敗が起きると何が問題なのかを解説しましょう。
視聴者にストレスを与えてしまう
配信中のトラブルによって視聴者の集中力が切れ、飽きる・イライラするなどストレスを感じさせてしまい、顧客満足度が下がる可能性が高いです。
さらに、オンライン配信は会場に集まって開催されるイベントに比べて一体感を感じられにくく、ボタン1つで簡単に退出できるため、せっかく参加してくれた視聴者から途中で離脱されてしまう可能性もあります。
企業イメージやブランドイメージの低下につながる
オンライン配信のクオリティは、そのまま企業へのイメージや評価になります。失敗やトラブルによって信頼度が下がり、イメージダウンにつながってしまう可能性も高いのです。
ライブ配信トラブル後のお詫び・謝罪メールの例文
ライブ配信中にもしトラブルが起きた場合は、なるべく早急にお詫びをする・原因や代替案（補償）を伝えることが大切です。3つの例文を紹介するので、万が一の際は活用してください。
謝罪メールの例文1
「いつも〇〇会社をご愛顧いただき誠にありがとうございます。
さて、20xx年x月xx日に開催しました『〇〇会社□□オンラインセミナー』の生配信におきまして、機材トラブルによる音声の中断が発生いたしました。
参加していただいていた皆様にはご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。
つきましては、セミナーのアーカイブ映像を下記ページで公開しております。xx月x日まで公開期間を延長しておりますので、ぜひご活用ください。
https://www.～～～
〇〇講師によるセミナーであることから、この度の配信を楽しみにしていらした方も多く、多大なるご迷惑をおかけしましたこと、改めてお詫びいたします。
今後とも〇〇会社をどうぞよろしくお願い申し上げます。」
謝罪メールの例文2
「〇月〇日に弊社主催で開催した△△のライブ配信中のトラブルに関しまして、ご報告いたします。
まずは、貴重なお時間をいただいていた中でトラブルが発生し、多大なご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
十分な準備のもとにライブ配信を実施しておりましたが、〇〇を原因とする突発的な機材の不具合が生じ、数分間視聴できない状態が発生いたしました。誠に申し訳ございません。
そこで、今回のライブ配信に関しましては、編集を済ませたアーカイブ映像を□月□日より□月〇日まで限定公開させていただきます。
https://～～～
また、今後は同様の事態が発生しないよう、弊社全体を挙げて再発防止に努めてまいります。何卒ご理解いただけますと幸いです。」
謝罪メールの例文3
「株式会社〇〇
□□□□様
いつもお世話になっております。
△△株式会社でございます。
x月x日x時からx時にかけて開催した、弊社のオンライン商品説明会におきまして、数分間のネットワーク障害が発生し、一時的に中断いたしました。
配信中に多大なるご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
原因を調査しましたところ、△△に問題が見つかりました。おかげさまで現在は復旧しております。
以後はこのような問題が発生しないよう、厳重な予防・対策に努めさせていただきます。
ぜひ今後ともご協力・ご愛顧のほどよろしくお願いいたします。」
オンライン配信の失敗を予防・対策する方法
配信時になるべくトラブルが起きないようにするにはどうすればいいか、また発生した場合にどんな対策をすべきかを紹介します。
念入りな準備が重要
オンライン配信では、さまざまな事前準備が必要です。インターネット環境や配信機材の用意だけでなく、配信用ツールの操作方法の確認・進行に必要なタイムテーブル・人員配置などもしなければなりません。
やるべきことをリスト化して着実に進め、準備にしっかりと力を注いで、本番成功につなげましょう。
事前準備については、以下のページもあわせてチェックしてみてください。
参考記事：オンライン配信/スタジオ配信ではどんな事前準備が必要？本番の成功を左右する準備の重要性
適切な機材を準備する
オンライン配信における映像や音声の質は、外部マイクやカメラ、ミキサーなどを用意することによってある程度解決することができます。使用するパソコンのスペックや、ソフトのバージョンなどを事前に確認し、配信に適切なものを準備しておくことも重要です。
配信に使用する機材については、下記のページも参考にしながら用意してください。
参考記事：オンライン配信にはどんな機材が必要？マイクやカメラなど用意したいものを紹介
ネット回線と機材の予備を用意する
インターネット回線の不具合によるトラブルは、配信中に起こりやすいアクシデントの1つです。できれば予備回線を用意（冗長化）しておきましょう。また、機材によるトラブルも起こりやすいため、予備や代替の機材を準備しておくと安心です。
ネット回線はできれば有線で用意しよう
有線の場合、無線よりも高速かつ安定してインターネットに接続することができるため、できれば有線の回線を用意しましょう。オンライン配信に必要な回線の速度については、以下のページを参考に整備していただければ幸いです。
参考記事：YouTubeのライブ配信に必要な回線の速度とは？ ネット環境を選ぶポイントを解説
本番さながらのリハーサルを行う
トラブルへの備えの一環として、配信はぶっつけ本番で行うのではなく、必ずリハーサルをしましょう。本番と同じ環境でリハーサルを行うことで、事前に問題点に気づける可能性もあるため、何か起きても対処しやすくなります。
リハーサルのやり方については、以下のページも参考にしてみてください。
参考記事：オンライン配信の準備はリハーサルが肝心！やり方を解説
ライブ配信中のトラブル発生に備えたマニュアル作成
トラブルが起きたときにどんな方法を取るのか、前もってシミュレーションをしたりマニュアルを用意したりするのもおすすめです。
発生したトラブルの内容にもよりますが、再起動・再ログイン・インターネットのケーブルや機材のつなぎ直しなどを行うことで、速やかに復旧できることもあります。
なお、どうしても復旧できず配信の継続が難しい場合は、中止や延期も視野に入れましょう。
専門家に外注する
オンライン配信に不慣れなうちは、内部だけでは対処・解決できないこともあるため、プロの力に頼る方法もあります。そこで、配信スタジオや出張配信・配信代行などを利用してみてはいかがでしょうか。
なお、配信スタジオについては
参考記事：ライブ配信・動画撮影スタジオの選び方を紹介！必要な機材や確認したい条件も解説！
出張配信については
参考記事：出張配信とは？ 配信代行サービスにはどんな種類がある？｜配信代行を頼む時の8つのポイント
で詳しく解説しています。
配信中に視聴者のリアクションを得る
視聴者のカメラやマイクがオフの場合でも、主催者や講師がただ一方的に話を進めるのではなく、配信ツールに搭載されているコメント機能やリアクション機能（挙手・拍手など）を活用して反応をもらいましょう。
実際の表情などがわからないため、ツールに備わっている機能によって視聴者の反応や理解度を見ながら進行することが大切です。
万が一のこともあらかじめ伝えておく
視聴者に対して、配信機材や通信環境によるトラブルが起こりうることや、もしもトラブルが起きてしまった際にはどうすればいいのかなどを、前もって周知しておくことも重要です。
どれだけ備えをしていても、少なからずトラブル発生の可能性はあります。事前に可能性を示唆し、対処法を伝えておくだけでも、視聴者の安心感に十分つながるでしょう。
アフターフォローも重要
ライブ配信後は、参加者にメールなどでアフターフォローを行いましょう。配信で紹介した商品などに関する内容だけでなく、トラブルが起きた場合はお詫びの気持ちを伝えるなどのフォローをすることも大切です。
オンライン配信をするならKOUTENの利用がおすすめ
オンライン配信未経験の企業は、配信スタジオを利用することにより、配信中のトラブルのリスクを抑えられます。全国に数多くのスタジオが用意されていますが、ここでは「KOUTEN」をおすすめするとともに、KOUTENの魅力についてお伝えしましょう。
大規模な配信にも安心なインターネット環境
KOUTENでは、オンライン配信に欠かせない通信環境の整備に力を入れています。
常時200Mbps～500Mbpsという安定した高速インターネット環境を完備しており、予備回線も準備しているため、ライブ配信の最中に万が一通信が途絶えても速やかに復旧することが可能です。
プロ仕様の配信機材を用意
KOUTENでは、本格的な配信のための機材も豊富にご用意しています。プロが使用するようなカメラやマイクをはじめ、ミキサーやスイッチャー、スタンド付き照明など、配信に必要な機材を利用できるので、自分たちで高額の機材を購入する必要はありません。
専属スタッフのサポート
KOUTENでは、オンライン配信の撮影や映像制作をサポートする、経験豊富な専属スタッフが常駐しているのも特徴です。
機材の使用や配信の流れ、配信プラットフォームの操作などに不安がある企業も、スタッフにお任せください。トラブルの起こりにくいスムーズな配信を行うことができます。
また、オプションで映像の編集や字幕起こし、背景デザインなどにも対応可能です。
さまざまな配信プラットフォームに対応
KOUTENでは、YouTubeやZoom、Microsoft Teamsなど、複数の配信プラットフォーム（ツール）に対応しています。そのため、配信するイベントの規模や内容によって、適切なプラットフォームを選択し、利用することが可能です。
使える機能や参加できる人数など、プラットフォームごとにさまざまな特徴があるので、比較しながら自社に合うものを選んでみてはいかがでしょうか。
わかりやすいワンプランの明瞭会計
スタジオと機材の利用、スタッフのサポート、控室の利用を含めて、1時間単位のわかりやすい一律料金で利用できるという点も魅力です。スタジオは広さや雰囲気の異なる3つのタイプがあり、企業のイメージや配信の内容に応じて選ぶことができます。
カメラ・マイクの追加やテロップのデザイン、特別控室の利用など別途有料オプションも用意しています。必要なものを選んで追加することが可能です。
ホームページに掲載している料金事例もぜひ参考にしてください。
オンライン配信の失敗は次回の成功に活かそう
ライブ配信では、失敗やトラブルはつきものです。まずは入念に準備やリハーサルを行うとともに、トラブルが起きた場合の対処法をしっかり整えておき、発生時には可能な限りスピーディーに対応して視聴者になるべく不快感を与えないよう心がけましょう。
配信のプロに依頼する方法もあり、KOUTENの利用もおすすめです。ネット環境・本格的な機材・知識と経験豊富なプロのスタッフが、企業のハイクオリティな配信をサポートします。
